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　　東漢的薛勤說，“一屋不掃，何以掃天下”？這是樸素的管理思想，它蘊含的道理是，欲善其大事，必先把小事做扎實、深入，所謂千里之行始于足下，九層之臺起于壘土；在管理領域，任何大事業的完成，最終都要落到一個個具體的小事的處理上，管理無“大事”，這話是有一定道理的。當然這并不意味著，從此只為“一屋一院”所困，把自己的大部分時間都花在它上面，而沒了成就大事業的遠大理想，這樣根本談不上“掃天下”了！而與薛勤同時代的陳蕃卻持有“大丈夫處世，當掃除天下，安事一屋”的觀點，這只不過是他胸懷大志而已，如果真有“掃天下”的魄力，我們認為他實現這個理想也要從點滴做起、從日常小事做起，從細節管理做起。

　　我們知道，三國劉備臨終時，曾用孔子的話教導兒子，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這句話從細節管理的角度看呢，仍有很強的現實意義。

　　掃天下要先從細節管起，小事做好了，可能帶來許多好的大事。眾多事實表明，“先做好小事，再去做大事”是作為一個干事業的人應遵循的基本原則，只有做好了小事，才能有機會、能力和信心去做好大事。團體的大事業本來都是具體到每個人的日常工作中的，只有把管理中的所有小事做精、做細、做實、做好，我們才能抓住機遇，才有成就大事業的更多籌碼和資本。深圳某公司老總在與外商談生意時，彎腰拾起公司樓梯口一支煙蒂丟進垃圾桶，誰知這一細微的動作竟博得了外商的好感和信任，遂爽快地與之簽訂了合同。他認為這樣的領導一定務實，這樣的公司才有前途。事實上這個公司因為先進的管理，年年效益極佳，公司的每一個員工都一貫注重管理中的每一件小事，并能做到準確到位，毫不遺漏。

　　“世界級的競爭，就是細節競爭”，從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。與您分享下面的故事：

　　有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫生，最要緊的就是膽大心細！”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊！”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節的寶貴價值更在于，它是創造性的，獨一無二的，無法重復的。

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　　前段時間，筆者再為一家零售企業做培訓的時候，聽到一位主管經理說道“零售業的售貨服務情況似乎有一道門檻。只要你進了這個門檻，無論你是非常好，還是優秀，都無關緊要了。因為無論如何，你的顧客都會感到滿意，這已足夠了。”令筆者感嘆不已，認為很有必要講一講零售業的細節管理。

　　與上面的那位主管持不同意見，筆者甚至認為：零售即細節。那么，有哪些細節最有助于提高收入？哪些細節最有助于降低成本？在便利連鎖店里，利潤的增加主要是依靠領取最低工資的員工準確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實會影響一家店的失竊情況。

　　說到這里，很多企業管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到！我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格-奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業，你必須照顧好顧客。在制造業，你的重點是優化制造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。”

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業的發展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面，將與您分享兩個案例：

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　　一、屈臣氏

　　屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、多功能收銀臺

　　屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務臺功能，包含開發票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

　　另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售；在付款處范圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發現這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字符號。

　　在屈臣氏個人用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動；2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

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　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

　　每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　二、沃爾瑪

　　幾乎所有零售企業都會在某種程序上堅持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經營活動的每個環節中去？根本的區別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。

　　為了盡可能地節約成本，沃爾瑪的每個員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當大小，然后才能復印。沃爾瑪的部門經理，甚至是更高一層的管理人員在開會時大都使用著廢報告紙裁成的“筆記本”。

　　無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運營費用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪的宣傳廣告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的精美制作和頻繁發送。沃爾瑪的促銷部經常會組織藝術字體等促銷技術的培訓，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內部得到解決。